ENTREVISTA
Por: Oneida Chayña Lopez
La insistencia de algunas empresas en invadir nuestra privacidad con llamadas publicitarias no deseadas, a pesar de que existe una ley que lo prohíbe, se ha convertido en una molestia cotidiana para miles de peruanos. Para conocer más sobre el marco legal y las acciones que viene emprendiendo el Estado, conversamos con Néstor Diamat Palacios, asistente legal de la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección del Consumidor de INDECOPI en Arequipa.
¿Cuál es la finalidad de la Ley N.º 32323 respecto a las llamadas spam y comunicaciones no deseadas?
La norma fue promulgada el 9 de mayo y establece de manera clara la prohibición de comunicaciones comerciales no solicitadas a través de llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y cualquier otro canal digital. Las empresas, sobre todo del sector financiero y telecomunicaciones, ya no pueden ofrecer productos o servicios si el usuario no ha dado un consentimiento previo, informado y expreso.
—Pese a la promulgación de esta ley, los ciudadanos continúan recibiendo llamadas. ¿Qué está fallando?
Lamentablemente, muchas empresas no están respetando la norma. Yo mismo, como ciudadano, sigo recibiendo llamadas ofreciendo productos, especialmente de empresas telefónicas. Esto demuestra un incumplimiento sistemático que debemos atender. Por ello, desde INDECOPI estamos reforzando los canales de denuncia.
¿Cuál es la finalidad de la Ley N.º 32323 respecto a las llamadas spam y comunicaciones no deseadas?
La norma fue promulgada el 9 de mayo y establece de manera clara la prohibición de comunicaciones comerciales no solicitadas a través de llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y cualquier otro canal digital. Las empresas, sobre todo del sector financiero y telecomunicaciones, ya no pueden ofrecer productos o servicios si el usuario no ha dado un consentimiento previo, informado y expreso.
—Pese a la promulgación de esta ley, los ciudadanos continúan recibiendo llamadas. ¿Qué está fallando?
Lamentablemente, muchas empresas no están respetando la norma. Yo mismo, como ciudadano, sigo recibiendo llamadas ofreciendo productos, especialmente de empresas telefónicas. Esto demuestra un incumplimiento sistemático que debemos atender. Por ello, desde INDECOPI estamos reforzando los canales de denuncia.
—¿Qué mecanismos tienen los usuarios para reportar estos casos?
Actualmente, hemos habilitado una nueva funcionalidad dentro de la plataforma Reclama Virtual de INDECOPI. Es un sistema sencillo, amigable, donde el ciudadano puede detallar el tipo de comunicación que recibió —llamada, mensaje o correo— e incluso adjuntar pruebas como audios o capturas de pantalla. Esta herramienta no solo permite registrar el reclamo, sino que nos brinda insumos para iniciar investigaciones de oficio.
—¿Qué tipo de sanciones se aplican a las empresas que incumplen esta normativa?
Las sanciones pueden llegar hasta las 450 UIT, lo que equivale a aproximadamente 2 millones de soles, dependiendo de factores como la reincidencia y la gravedad de la infracción. Además, se pueden imponer medidas correctivas adicionales.
—¿Qué empresas suelen acumular más quejas? ¿Tienen un registro?
No contamos con una base pública de datos específica, pero los reclamos suelen venir principalmente de los sectores de telecomunicaciones y servicios financieros. La recurrencia es alta, lo que indica que el problema aún no ha sido corregido por muchas compañías.
—Mencionó el uso de inteligencia artificial. ¿De qué manera se emplea en este proceso de fiscalización?
La IA nos ayuda en la recopilación y procesamiento de datos. A través de los reclamos, identificamos patrones: qué medios usan las empresas, cuántas veces se repite el contacto, qué tipo de mensajes se envían, etc. Esto permite enfocar las acciones de fiscalización con mayor precisión y eficiencia.
—¿Las empresas entienden claramente esta normativa? ¿O hay desconocimiento e indiferencia?
La norma es bastante clara. Las empresas deben abstenerse de contactar a los usuarios si estos no han dado su consentimiento expreso. Sin embargo, muchas siguen transgrediendo este principio, lo que refleja o bien una falta de socialización o simplemente desinterés en cumplir la ley.
—Finalmente, ¿qué debe hacer el ciudadano cuando recibe estas llamadas insistentes? ¿Cuál es su mejor defensa?
El ciudadano debe realizar su reclamo en Reclama Virtual. Es la única forma de dejar un registro que nos permita iniciar procesos sancionadores. También es importante recordar que ahora es el consumidor quien debe acercarse voluntariamente a las empresas para solicitar ser contactado. Ya no es como antes, donde las empresas decidían a quién llamar.
—¿Un último mensaje para la ciudadanía?
Sí. Animo a todos a no normalizar estas llamadas. Si usted no dio su autorización, esa llamada es una infracción. Reportarla no toma más de unos minutos, y con cada reclamo contribuimos a frenar estas prácticas abusivas.
A pesar de los avances normativos, las llamadas spam siguen siendo una molestia persistente en la vida diaria de los ciudadanos. La labor de INDECOPI y la colaboración activa de los consumidores son claves para frenar estas prácticas invasivas.
Actualmente, hemos habilitado una nueva funcionalidad dentro de la plataforma Reclama Virtual de INDECOPI. Es un sistema sencillo, amigable, donde el ciudadano puede detallar el tipo de comunicación que recibió —llamada, mensaje o correo— e incluso adjuntar pruebas como audios o capturas de pantalla. Esta herramienta no solo permite registrar el reclamo, sino que nos brinda insumos para iniciar investigaciones de oficio.
—¿Qué tipo de sanciones se aplican a las empresas que incumplen esta normativa?
Las sanciones pueden llegar hasta las 450 UIT, lo que equivale a aproximadamente 2 millones de soles, dependiendo de factores como la reincidencia y la gravedad de la infracción. Además, se pueden imponer medidas correctivas adicionales.
—¿Qué empresas suelen acumular más quejas? ¿Tienen un registro?
No contamos con una base pública de datos específica, pero los reclamos suelen venir principalmente de los sectores de telecomunicaciones y servicios financieros. La recurrencia es alta, lo que indica que el problema aún no ha sido corregido por muchas compañías.
—Mencionó el uso de inteligencia artificial. ¿De qué manera se emplea en este proceso de fiscalización?
La IA nos ayuda en la recopilación y procesamiento de datos. A través de los reclamos, identificamos patrones: qué medios usan las empresas, cuántas veces se repite el contacto, qué tipo de mensajes se envían, etc. Esto permite enfocar las acciones de fiscalización con mayor precisión y eficiencia.
—¿Las empresas entienden claramente esta normativa? ¿O hay desconocimiento e indiferencia?
La norma es bastante clara. Las empresas deben abstenerse de contactar a los usuarios si estos no han dado su consentimiento expreso. Sin embargo, muchas siguen transgrediendo este principio, lo que refleja o bien una falta de socialización o simplemente desinterés en cumplir la ley.
—Finalmente, ¿qué debe hacer el ciudadano cuando recibe estas llamadas insistentes? ¿Cuál es su mejor defensa?
El ciudadano debe realizar su reclamo en Reclama Virtual. Es la única forma de dejar un registro que nos permita iniciar procesos sancionadores. También es importante recordar que ahora es el consumidor quien debe acercarse voluntariamente a las empresas para solicitar ser contactado. Ya no es como antes, donde las empresas decidían a quién llamar.
—¿Un último mensaje para la ciudadanía?
Sí. Animo a todos a no normalizar estas llamadas. Si usted no dio su autorización, esa llamada es una infracción. Reportarla no toma más de unos minutos, y con cada reclamo contribuimos a frenar estas prácticas abusivas.
A pesar de los avances normativos, las llamadas spam siguen siendo una molestia persistente en la vida diaria de los ciudadanos. La labor de INDECOPI y la colaboración activa de los consumidores son claves para frenar estas prácticas invasivas.
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